Digitalisation du retail : pourquoi et comment ?

La révolution numérique ne se passe pas qu’en ligne. Dans les points de vente physiques, la technologie s’invite et réinvente le retail pour le mettre au goût du jour. Idéal pour la relation client et la présentation de nouveaux services aux consommateurs, cette innovation provient des nouvelles technologies liées à différents domaines comme l’Internet des objets, le NFC et RFID, les applications mobiles, la réalité virtuelle ou encore la robotisation.

Le monde du retail évolue et en 2019 la tendance ne va pas en s’essoufflant. À découvrir de suite avec cette review des dernières tendances.

Mise en valeur de l’expérience utilisateur en point de vente physique

Comment améliorer l’expérience utilisateur en point physique ? C’est une question à laquelle les nouvelles technologies peuvent désormais répondre en offrant diverses solutions aux retailers. Ainsi, parmi les concepts du NRF Retail Big show 2017, on retrouve différentes applications des nouvelles technologies comme les tests bordure sonore en immersion complète pour les marques de sonorisation, la simulation depuis des tablettes de pommeau de douche ou encore la réalité augmentée pour choisir un jeu Lego, etc.

Grâce au digital, on peut également imaginer d’émerger dans le sensoriel pour séduire les consommateurs. On voit ces évolutions chez Amazon, le géant du e-commerce. Avec Amazon go, l’épicerie perd sa caisse et le parcours du client est entièrement digitalisé grâce aux technologies NFC et RFID. Une évolution nécessaire puisqu’aujourd’hui le client lambda a besoin de faire ses courses à proximité de manière rapide, mais aussi efficace.

Le commerce expérientiel est une autre apparition de la nouvelle technologie dans le monde du retail. Derrière ce terme barbare, c’est toute la technologie qui est mise à profit afin de susciter des émotions positives au moment du choix ou de l’acquisition du client. On utilise alors la digitalisation, par exemple, pour réjouir le consommateur et surtout pour qu’il puisse le faire savoir à ses connaissances.

La réalité virtuelle, alliée du commerce digitalisé

La réalité virtuelle est un des meilleurs atouts pour améliorer l’expérience utilisateur en point physique. Cela permet de l’immerger au cœur de la marque à travers différents outils qu’il est possible de mettre en place.

Cela peut commencer par le Click & Collect qui permet d’associer par exemple une page Facebook à un point physique ou à un site web. On parle alors d’hybridation qui pousse à la convergence. Pour les commerces de proximité qui tardent encore à suivre le pas, cela peut constituer un point faible de premier ordre.

Grâce à la réalité virtuelle, on peut également enrichir ses interactions avec le client, en lui offrant par exemple la vision en trois dimensions du modèle de cuisine avec un meuble IKEA ou encore pourquoi ne pas faire comme Marriott en proposant une visite tridimensionnelle de la prochaine destination de voyage du client. Ces possibilités infinies ouvrent un champ de perspective vaste, mais surtout varié.

Pour les banques, l’évolution de la relation client passe par le multicanal. Qu’elles proposent des services web et applications mobiles, qu’elles offrent des néo-banques ou encore des robots-advisor pour gérer le patrimoine avec l’intelligence artificielle, elles doivent suivre le pas.

La conséquence de cette évolution est l’apparition au sein du milieu bancaire du marketing prédictif pour mieux personnaliser la relation client. On a aussi une meilleure spécialisation du réseau d’agences pour y obtenir des conseils à forte valeur ajoutée.

L’ère des robots

Rêvés, imaginés, désormais devenus une réalité, les robots entrent aujourd’hui dans le cadre de la digitalisation du retail. Cela se traduit par des innovations qui peuvent être considérées comme majeures même si elles ne sont pas encore multipliées. Les humanoïdes envahiront-ils les supermarchés ? Plus que de simples objets de curiosité, ils s’intègrent au cœur de l’expérience utilisateur avec des machines comme WIIGO, le robot qui porte les courses ou encore HEASY, un kiosque d’accueil sympa et intelligent

Les robots n’envahissent pas que l’espace physique. On les retrouve aussi dans le monde digital, une présence qui va en s’accélérant grâce à l’apparition de ce qu’on appelle les chatbots. Ces petits programmes réagissent automatiquement avec un utilisateur, ils fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle pour comprendre le langage de l’utilisateur et s’exprimer. Boostés à l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels sont en croissance de +28% par an. Une très forte croissance soutenue par les plus grandes industries comme Facebook, IBM/Watson ou encore Microsoft qui développe des solutions de messaging.

Les atouts d’une digitalisation efficace

Déployer des moyens technologiques pour digitaliser son magasin ne suffit pas. Derrière, c’est tout le processus qui doit être managé, suivi et surveillé. Ce, afin d’assurer une réelle amélioration de la qualité des procédures et optimiser la performance technique.

La digitalisation offre de réels gains en termes de temps et d’efficacité. Dans un réseau de distribution, elle assure le suivi de l’activité des points de vente et permet de contrôler leur niveau de conformité par rapport aux procédures et missions attribuées. L’utilisation du digital allège la tâche et accélère le traitement des données de manière non négligeable, ce qui permet alors de se concentrer sur des missions plus importantes.

Au-delà de la digitalisation du retail, l’information produit joue un rôle tout aussi important. La multiplication des outils permet d’augmenter les manières de créer de l’engagement. Cela permet notamment de passer une information centralisée et structurée à une information qui puisse subir une diffusion toujours plus large. La digitalisation permet de rendre cette information disponible de la recherche à l’étiquette. Le contenu peut par la suite être enrichi grâce à des outils multimédias comme la vidéo par exemple.

À côté de cela, on voit aussi l’apparition de moyens comme les assistants vocaux qui viennent s’inviter dans le cadre du parcours d’achat. La présence omnicanal peut ainsi être considérée comme une force et une faiblesse si l’information est mal diffusée ou encore en croyant qu’il est possible de maîtriser et séquencer le parcours omnicanal du consommateur. Ce sera la présence de l’information au moment opportun qui conditionnera l’acte d’achat du client. Une information qui jouera en quelque sorte une fonction d’ubiquité selon ce qui a été propagé.

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