7 moyens efficaces pour un selfcare gagnant

Pour garantir le bon développement de ses activités commerciales sur le web, il est indispensable d’attirer et de transformer les prospects, mais également de les fidéliser en répondant à leurs attentes au niveau de la qualité des produits et des services.

L’optimisation de la relation avec les clients est un élément à ne pas négliger dans l’élaboration d’une stratégie de fidélisation. Grâce au selfcare, il est envisageable de mettre à la disposition des utilisateurs l’ensemble des outils nécessaires à leur communication avec un e-magasin et à leurs opérations d’achat. Voici 7 moyens à mettre en place dans un selfcare pour qu’il puisse être réellement utile aux clients et participer à l’amélioration de leur engagement.

Un chatbot pour les demandes à faible valeur ajoutée

L’objectif d’un selfcare est d’améliorer la relation client, mais également de faciliter les opérations relatives à celle-ci.

Dans l’optique de fournir des informations utiles et rapides aux utilisateurs sur des demandes à faible valeur ajoutée, il est conseillé de mettre en place un chatbot.

L’agent conversationnel permet d’automatiser les réponses et peut se révéler d’une grande efficacité dans le suivi des livraisons. Il peut fournir des renseignements précis sur la progression de l’acheminement d’un colis et sur l’état de ce dernier : livré, etc.

Par ailleurs, le chatbot offre aux utilisateurs la possibilité de s’informer sur des opérations telles que des remboursements…

Un moyen de communication efficace avec les conseillers pour les demandes à forte valeur ajoutée

Si les chatbots peuvent traiter certaines demandes liées à des livraisons ou à des remboursements, ils sont encore incapables de guider les clients, de finaliser des commandes ou d’effectuer du cross-selling.

Pour les demandes à forte valeur ajoutée, il est donc recommandé de mettre en place des outils permettant aux utilisateurs de contacter rapidement des conseillers.

Dans le cas des e-boutiques évoluant dans l’univers du luxe, il est souvent nécessaire de proposer un contact téléphonique à partir du selfcare.

D’autre part, pour les autres plateformes marchandes, l’idéal est d’opter pour une application et d’autres moyens de communication digitale.

A titre d’information, les consommateurs de 30 à 55 ans privilégient les solutions de communication digitales pour entrer en contact avec les conseillers.

Un accès à une FAQ pour autonomiser les clients dans leurs recherches

Outre les agents conversationnels et les solutions de communication avec les conseillers, il est important de fournir des outils permettant aux utilisateurs de chercher les réponses à leurs interrogations par eux-mêmes.

La mise en place d’une FAQ intelligente reste la solution incontournable pour autonomiser les clients dans les recherches de réponses à leurs demandes.

A l’instar des chatbots, les FAQ intelligentes permettent de réduire progressivement l’implication du service clients et de concentrer les interventions des conseillers sur les requêtes importantes.

Elles offrent également l’opportunité d’agir de manière proactive. En effet, en intégrant des questions/réponses proposant des contenus adaptés dans les rubriques et les pages de services, il est envisageable d’apporter rapidement des réponses pertinentes à l’utilisateur, sur une ou des questions qu’il se serait posées.

Forum d’entraide

Dans l’optique de diminuer davantage l’implication des conseillers dans le service clients et d’optimiser l’engagement des utilisateurs, il est souvent conseillé d’intégrer un accès rapide à un forum d’entraide sur l’interface du selfcare.

Pour obtenir des réponses à certaines questions, les internautes privilégient souvent les conseils fournis par leurs pairs et l’intégration d’un forum permettrait donc de répondre efficacement à leurs besoins.

Dans certains cas, il est préférable d’opter pour des tchats communautaires afin d’encourager les recherches de solutions entre utilisateurs.

Outils dédiés à la vente

Le selfcare permet d’améliorer significativement la relation client, l’engagement des utilisateurs et peut être utilisé pour augmenter efficacement les ventes d’une e-boutique.

Hormis les outils permettant d’accéder rapidement aux pages produits, il doit comprendre une fonctionnalité donnant la possibilité de reprendre un panier non validé. Cette fonctionnalité permet d’améliorer le taux de conversion, le chiffre d’affaires et de limiter les dépenses liées aux campagnes de relance de paniers abandonnés.

Les outils de tracking

Dans l’objectif de mesurer l’efficacité du selfcare, il est important d’intégrer des outils de tracking. D’une part, ils permettent d’évaluer les performances de l’interface ainsi que son intérêt. D’autre part, ils permettent de déterminer les questions les plus posées, les typologies de contacts par téléphone, par tchat et les demandes qui n’ont pas bénéficié de réponses satisfaisantes.

A partir des données collectées par les outils, il est possible de cibler les éléments à améliorer et de définir les solutions à mettre en œuvre, pour une meilleure relation client.

A noter que durant les six premiers mois suivant le lancement de l’interface, des opérations d’optimisation doivent être effectuées régulièrement. Les contenus, la récupération de données, les accès et le parcours comptent parmi les éléments à ne pas négliger pour que le selfcare puisse réellement contribuer à l’amélioration du service client et au développement de sa boutique en ligne.

Le selfcare

Le selfcare est un espace dédié au client, proposant différentes fonctionnalités telles que la gestion des informations, l’accession à des guides intelligents ou le suivi des réclamations.

Ce type d’interface doit être pensé pour faciliter les différentes opérations du client sur un site commerçant, telles que la demande d’information, le remplissage de questionnaire, le téléchargement d’un document, le suivi de commande, la souscription à une offre ou la modification des données liées à une inscription.

Si l’amélioration de l’engagement et celle des services fournis aux utilisateurs sont les principaux objectifs du selfcare, celui-ci est également utilisé pour s’informer davantage sur les clients et réduire les coûts de gestion de la relation client.

Pour collecter rapidement et efficacement des renseignements sur les internautes et enrichir la base de données de son entreprise, il suffit de synchroniser le selfcare avec le CRM ou le gestionnaire d’incidents.

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